Kunden ändern sich. Sie auch?

Mit dem Voranschreiten der Digitalisierung haben sich auch die Kunden weiterentwickelt. Ihr Kaufverhalten hat sich verändert – online ist das neue offline. Nun stellt sich die Frage: Kennen Sie als Unternehmen Ihre Zielgruppe und aktiven Kunden überhaupt noch? Und wie gut? Denn je besser Sie Ihre Kunden kennen, umso effizienter wird letztlich Ihre Arbeit. Durch den Einsatz eines professionellen Customer Relationship Managements erfahren Sie wichtige Details über Ihre Kunden und können auf deren Wünsche und Bedürfnisse eingehen.

Customer Relationship Management oder CRM, also Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet eine Strategie zur Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden sowie potenziellen Kunden.

Damals und heute
Vor zehn Jahren sah das Einkaufsverhalten vieler Kunden noch ganz anders aus, genauso wie die damaligen Kundenbeziehungen. Interessenten kamen in den Laden, ließen sich von den Angestellten beraten, wählten ein Produkt aus und kauften dieses. Auch die Möglichkeit zur Kundenbindung war noch etwas einfacher als heute. Eine Kleinigkeit gratis zum Einkauf oder ein Werbeflyer – so wurden aus einmaligen Kunden oft Stammkunden. Durch die Digitalisierung hat sich das Verhalten vieler Kunden drastisch geändert. Das Online-Shopping ermöglicht ihnen vor dem Kauf Preisvergleiche durchzuführen oder Rezensionen zu lesen bevor sie sich für ein Produkt einer bestimmten Marke entscheiden. Das sind ganz andere und vor allem schwierigere Voraussetzungen, denen Sie sich als Betrieb stellen müssen.

Bereit zur Veränderung
Die Digitalisierung beeinflusst im Grunde alle Unternehmen, jedoch spielt sie für größere Betriebe und Konzerne eine wichtigere Rolle. Denn diese haben die Mittel neue Technologien zu implementieren und zu nutzen. Viele der Unternehmensprozesse können deshalb automatisiert werden. Die Folge: Die einzelnen Prozesse können perfekt aufeinander abgestimmt werden, sodass die Customer Journey bestmöglich begleitet werden kann. Für kleine und mittelständische Unternehmen ist das häufig eine Herausforderung, denn Systeme wie diese sind verhältnismäßig teuer. Je nach Größe und Branche haben Unternehmen also andere Möglichkeiten, um das Customer Relationship Management auszugestalten und zu optimieren.

Jetzt reagieren
Dennoch: Jeder sollte seine Optionen ausschöpfen, um das CRM anzupassen. Nur so können Sie mit Ihrem Unternehmen den Wünschen und Anforderungen der Kunden gerecht werden. Wichtig dabei ist es, jede einzelne Station der Customer Journey im Blick zu behalten – ein Kunde durchläuft innerhalb des Kaufprozesses heutzutage viel mehr Phasen als früher. Behalten Sie also jede einzelne im Blick, damit Sie optimal auf den Kunden eingehen können. E-Commerce und Digitalisierung sind immer wichtiger geworden, was sich in den veränderten Erwartungen der Kunden widerspiegelt. Es gibt schlichtweg viel mehr Möglichkeiten, um ein Produkt zu kaufen als nur in den Laden zu gehen. Unterschiede machen sich beim Preis, der Qualität, aber auch beim Anbieter selbst bemerkbar. 

Zusätzlich empfiehlt es sich, die bereits vorhandene Zielgruppe zu überarbeiten und zu spezifizieren. Wer ein genaues Bild davon hat, kann auch die Marketing-Strategie zielgerecht auf den Wunschkunden ausrichten und vergeudet keine Zeit. Detaillierter als eine reine Zielgruppe ist die Buyer-Persona. Sie gibt dem idealen Kunden und somit der Zielgruppe ein Gesicht, spiegelt dessen Verhalten wider und bezieht auch Probleme, Bedürfnisse, Wünsche und Ziele mit ein. Ist das Marketing auf die passende Persona ausgerichtet, fühlen sich potenzielle sowie aktive Kunden direkter angesprochen und verstanden – diese Empathie ist ein entscheidender Grund bei einem bestimmten Unternehmen zu kaufen. 

Was bedeutet das konkret?
Für Sie und Ihr Unternehmen heißt es nun an der Umsetzung arbeiten. Im Vordergrund steht das Ausrichten der Prozesse auf die Persona. Dabei kommt es vor allem darauf an, dass die genutzte Technologie dem Anwender, also dem Endkunden, einen Mehrwert bietet. Dieser soll sein Wunschprodukt leicht finden können und auch die Abwicklung des Bestellprozesses muss klar und verständlich sein. Denken Sie dabei daran, nicht nur aktuelle Käufe zu berücksichtigen, sondern auch Retouren, Nachkäufe oder Vertragsbindungen.
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Entscheidend ist letztlich, dass Ihr CRM auf jede einzelne Phase der Customer Journey ausgerichtet ist – dadurch können Sie die Kunden am besten einschätzen. Besonders hilfreich: Journey-Plug-ins. Diese können innerhalb der Website eingebaut werden und sorgen dafür, dass Sie die einzelnen Plattformen Ihres Unternehmens, wie zum Beispiel soziale Medien und Website, miteinander verknüpfen können. Hinzu kommen interne und externe Maßnahmen, die das neue Digitalkonzept unterstützen. Haben Sie all diese Grundvoraussetzungen in Ihrem Unternehmen etabliert, steht nichts mehr zwischen Ihnen, dem passenden Kunden und einem erfolgreichen Customer Relationship Management. 

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