How To: Journey Map

Die Erstellung einer Customer Journey Map hilft Ihnen dabei, die Schritte, die Ihre Kunden zurücklegen nahtlos an jedem Berührungspunkt zu verfolgen. Durch das Visualisieren und Analysieren der Customer Journey erkennen Sie, welche Chancen und Risiken Ihr Produkt, Service oder Ihre strategische Ausrichtung haben. Im Folgenden wollen wir Ihnen deshalb zeigen, wie Sie selbst eine Journey Map erstellen können. 

Sie wollen noch mehr über die Vorzüge eine Customer Journey Map erfahren und wissen, was das alles in Ihrem Unternehmen ändern kann? Dann lesen Sie unseren letzten Blogartikel “Im Kopf des Kunden”.
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1. Klare Ziele setzen
Bevor Sie mit der Erstellung der Customer Journey Map beginnen sollten Sie sich fragen, warum Sie das überhaupt tun. Welche Ziele haben Sie? Um wen geht es konkret? Auf welche Erfahrungen basiert sie?

Dies können Sie nutzen, um eine Buyer Persona zu erstellen. Eine klare Persona ist im Laufe der Erstellung nützlich, denn Sie hilft Ihnen dabei, jeden Aspekt Ihrer Journey Map auf sie auszurichten.

Der Begriff ,,Buyer Persona“ beschreibt einen typischen Vertreter Ihrer Zielgruppe. Anhand von gesammelten Daten wird eine fiktive Person erstellt, die den potenziellen Käufer repräsentiert.

2. Profil der Personas erstellen und Ziele definieren 
Beginnen Sie mit der Recherche. Fragebögen oder Benutzertests eigenen sich, um wertvolles Kundenfeedback zu erhalten. Achten Sie jedoch darauf, nur tatsächliche Kunden und Interessenten zu erreichen. Denn wichtig für die Customer Journey Map ist letztlich das Feedback von Personen die am Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen interessiert sind – sie sollten bereits mit Ihrem Unternehmen in Kontakt getreten sein oder dies planen.

Fragen Sie beispielsweise wie die Teilnehmer von Ihrem Unternehmen erfahren haben, wie sie auf die Website aufmerksam geworden sind oder welche Ziele die im Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen verfolgen.

3. Personas der Zielkunden hervorheben
Sobald Sie die verschiedenen Buyer Personas kennen, sollten Sie sich auf eine oder zwei fokussieren. Denn die Customer Journey beschreibt die Erfahrungen eines bestimmten Kundentyps, der einen individuellen Weg beschreitet. Gruppieren Sie zu viele verschiedene Typen, spiegelt die Journey Map nicht mehr die exakte Erfahrung des Kunden wider.

Wählen Sie beim Erstellen am besten Ihre häufigste Buyer Persona aus überlegen Sie, welchen Weg Sie normalerweise nehmen würden, wenn sie zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen. Verwenden Sie zum Beispiel ein Marketing-Dashboard, die einzelnen Journey Maps zu bestimmen und vergleichen. Sofern Sie einen speziellen Kundentypen beim ersten Durchgang auslassen, können Sie jederzeit zurückgehen und eine weitere Journey Map erstellen. 

4. Alle Touch Points auflisten
Touch Points sind alle Punkte auf Ihrer Website, an denen Ihre Kunden mit Ihnen interagieren können. Ausgehend von Ihren Recherchen sollten Sie alle Berührungspunkte auflisten, die Ihre Kunden und potenzielle Kunden derzeit nutzen, sowie diejenigen, die sie Ihrer Meinung nach nutzen sollten, wenn es keine Überschneidungen gibt.

Dies ist ein wichtiger Schritt bei der Erstellung einer Journey Map, da Sie dadurch einen Einblick in das Verhalten Ihrer Kunden erhalten. Nutzen sie weniger Touch Points als erwartet, kann es sein, dass sie Ihre Website frühzeitig verlassen. Wenn sie mehr als erwartet benutzen, könnte das darauf hindeuten, dass Ihre Website kompliziert ist und der Kunde deshalb mehrere Schritte als nötig braucht, um zu seinem Endziel zu gelangen. 

Konzentrieren Sie sich dabei nicht nur auf die Website, sondern beziehen Sie alle Möglichkeiten mit ein, wie Kunden online und offline mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten könnten – zum Beispiel über soziale Kanäle, bezahlten Anzeigen oder Erwähnungen von Dritten.

Reduzieren Sie Ihre Liste auf die Berührungspunkte, die am häufigsten vorkommen und bei denen eine Interaktion am wahrscheinlichsten ist. 

Aktionen
Listen Sie alle Aktionen auf, die Ihre Kunden während der Interaktion mit Ihrer Marke durchlaufen. Dies kann eine Google-Suche nach Ihren Keywords oder ein Klick auf eine E-Mail von Ihnen sein. Möglicherweise erhalten Sie am Ende eine lange Liste von Aktionen. Das ist in Ordnung. Sie haben später die Gelegenheit, Ihre Informationen zu rationalisieren.

Es ist wichtig zu erkennen, wann von Kunden zu viele Aktionen erwartet werden, um ihre Ziele zu erreichen. Die Reduzierung der Schritte, die ein Kunde unternehmen muss, kann sich riskant anfühlen, zahlt sich aber durch höhere Konversionsraten aus.

Emotionen und Motivationen
Jedes Marketing ist ein Ergebnis von Ursache und Wirkung. Genauso wird jede Aktion Ihres Kunden durch eine Emotion motiviert. Diese ändern sich je nachdem, in welchem Teil seiner Reise sich der Kunde gerade befindet.

Der emotionale Antrieb jeder Handlung Ihres Kunden wird normalerweise durch einen Schmerzpunkt oder ein Problem verursacht. Wenn Sie dies wissen, können Sie die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit bereitstellen – das erleichtert die Journey des Kunden in Verbindung mit Ihrer Marke.

Hindernisse und Schmerzpunkte
Erfahren Sie, was Ihren Kunden davon abhält, die gewünschte Aktion durchzuführen. Ein häufiges Hindernis sind die Kosten. Beispielsweise könnte einer Ihrer Kunden Ihr Produkt lieben, aber seinen Einkaufswagen aufgeben, wenn er unerwartet hohe Versandkosten entdeckt.

Heben Sie bei Erstellung der Journey Map potenziellen Hindernisse wie diese hervor, um diese in Zukunft abzuschwächen. Sie könnten z.B. eine FAQ-Seite bereitstellen, die häufig gestellte Fragen zu den Versandkosten beantwortet.

Identifizieren Sie nun die Elemente, die auf Ihrer Customer Journey Map angezeigt werden sollen. 

5. Ressourcen bestimmen
Die Journey Map steht mit fast jedem Teil Ihres Unternehmens in Verbindung, denn es werden alle Ressourcen hervorgehoben, die das Kundenerlebnis definieren. Es ist also wichtig, eine Bestandsaufnahme der Ressourcen zu machen, die Sie haben und benötigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Vielleicht konzentrieren Sie sich bei der Erstellung der Journey Map auf die Schwachstellen Ihres Kundendienstes und stellen fest, dass Ihr Team nicht über die Werkzeuge verfügt, die es benötigt, um den Kunden wie gewünscht zu betreuen. Mithilfe der Map können Sie auch Entscheidungsträger davon zu überzeugen, in Ihre Vorschläge zu investieren.

6. Customer Journey selbst durchlaufen
Nur weil Sie Ihre Map entworfen haben, heißt das noch lange nicht, dass Ihre Arbeit getan ist. Denn hier kommt der wichtigste Teil des Prozesses: die Analyse der Ergebnisse. 

Dies kann aufzeigen, wo Kundenbedürfnisse nicht erfüllt werden. Indem Sie sich diesem Thema nähern, können Sie sicherstellen, dass Sie eine wertvolle Erfahrung vermitteln und deutlich machen, dass die Menschen mithilfe Ihres Unternehmens Lösungen für ihre Probleme finden können.

Denn bevor Sie die Customer Journey selbst durchlaufen, bleibt sie eine Hypothese. Verfolgen Sie dabei für jede Ihrer Personas den Weg, den sie zurücklegen.

7. Änderungen vornehmen
Ihre bisherige Datenanalyse sollte Ihnen einen Eindruck davon vermitteln, wie Ihre Website im Optimalfall aussehen kann. Nehmen Sie dann die entsprechenden Änderungen vor, um dieses Ziel zu erreichen. Diese finden Sie in der bereits visualisierten Journey Map. Egal wie groß oder klein die Änderungen sind, sie werden Wirkung zeigen – denn Sie stehen in direktem Zusammenhang mit den Schmerzpunkten der Kunden.

Tipp: Beziehen Sie alle Interessengruppen in diesen Prozess mit ein und halten Sie regelmäßig Treffen ab. So können neue Produkte oder Angebote analysiert und die Customer Journey dementsprechend angepasst werden.

Wir hoffen, dass diese 7 Schritte Ihnen dabei helfen, Ihre eigene Customer Journey Map zu erstellen. Im Folgenden  finden Sie ein Beispiel, wie diese aussehen könnte. ​