Erwartungen erfüllt?

Die Kundenzufriedenheit ist eine bedeutende Messgröße für Unternehmen und findet ihren Ursprung in der Sozialforschung – die Differenz zwischen den Erwartungen selbst und deren Erfüllung. Denn Kunden stellen individuelle und auch subjektive Anforderungen sowie Erwartungen an das Produkt, die Dienstleistung oder das Unternehmen. 

Diese werden dann mit dem Ist-Zustand verglichen. Wenn die Differenz zwischen dem Soll-  und Ist-Zustand zu groß ist, ist der Kunde höchstwahrscheinlich nicht zufrieden und seine Erwartungen werden nicht erfüllt. Decken sich aber Erwartungen und Leistungen, ist die Zufriedenheit des Kunden gewährleistet. Wenn das Ergebnis sogar übertroffen wird, ist der Kunde mehr als zufrieden und das kann im besten Fall zu einer nachhaltigen Kundenbindung führen. ​

Kundenzufriedenheit: Die Wahrnehmung und Qualität der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde. Sie setzt sich aus vielen verschiedenen Faktoren zusammen. Insbesondere leitet sie sich ab aus der Differenz zwischen der persönlichen Erwartung des Kunden und dem von ihm wahrgenommenen Erfüllungsgrad durch das Produkt und den Service. Der Kunde führt einen Vergleichsprozess durch und bewertet, ob seine Erwartungen erfüllt werden, ob der Nutzen erreicht wird oder ob er den erwarteten Erfolg daraus ziehen kann.

Die Kundenzufriedenheit spielt eine zentrale Rolle in der Wirtschaft und somit für jedes Unternehmen, egal wie groß oder klein dieses ist. Sie ist ein Anhaltspunkt für die vom Kunden wahrgenommene Leistungen, die Qualität der Kundenbeziehung an sich sowie den dazugehörigen Maßnahmen. 

Aber welche Auswirkungen hat der Wert der Kundenbeziehung auf meinen Betrieb und wieso ist sie so wichtig? Wenn Kunden zufrieden sind, werden Sie zu Wiederholungskäufern und empfehlen das Produkt oder das Unternehmen weiter. So kann der Kundenkreis erweitert werden und bestehende Kunden können noch stärker gebunden werden. Zusätzlich sind zufriedene Kunden auch bereit, einen höheren Preis für Produkte oder Dienstleistungen zu zahlen. So kann das Unternehmen an der Preispolitik arbeiten und diese weiterentwickeln.

Nicht nur zufriedene Kunden: Welche unterschiedlichen Typen gibt es?
Wenn es um die Zufriedenheit geht, können vier verschiedenen Kundentypen unterschieden werden:

Verärgert: Dieser Kunde ist völlig unzufrieden und verärgert. Er wendet sich ab und erzählt anderen von seinen schlechten Erfahrungen.              
                              
Resigniert: Dieser Kunde würde gerne weiterhin Kunde bleiben und kaufen, ist jedoch enttäuscht, weil seine erwartete Leistung nicht erfüllt wurde.        
                              
Zufrieden: Dieser Kunde sieht seine Erwartungen erfüllt. Er ist bereit, wieder zu kaufen und der Preis spielt eine immer geringere eine Rolle für ihn.        
             
Begeistert: Dieser Kunde ist ein Fan des Unternehmens sowie dessen Produkte. Er teilt seine positiven Erfahrungen mit Freunden und Bekannten.

Diese unterschiedlichen Formen der Kundenzufriedenheit und Unzufriedenheit sind dabei nicht zwingend mit der Kundenbindung verknüpft. Auch resignierte Kunden können weiterhin treu kaufen, weil sie keine Alternative haben. Und begeisterte Kunden können bei der Konkurrenz kaufen, weil es sich aus der aktuellen Situation heraus ergibt. Jedoch lässt sich sagen, dass zufriedene oder begeisterte Kunden als wichtige Referenz oder Aushängeschild für Unternehmen dienen und somit einen nicht zu unterschätzenden Werbeeffekt erzielen. Kundenempfehlungen wecken Vertrauen und generieren Neukunden.

Beispiel:​ Peter und Laura sind beide Neukunden eines Online-Shops und haben dort zum ersten Mal bestellt. Peter stellt sehr hohe Erwartungen an die Leistungen des Shops. Die Qualität soll stimmen und die Lieferzeit soll eingehalten werden. Laura hingegen sieht die Sache ein wenig entspannter. Als die Bestellung bei beiden mit zwei Tagen Verspätung eintrifft, ist klar, dass Peter nicht richtig zufriedengestellt werden konnte und somit wahrscheinlich auch nicht zu einem Dauerkunden wird.

Emotionen und die Kundenzufriedenheit
​Die Emotionen des Kunden haben Einfluss auf dessen nächsten Kauf. Glaubt dieser eine für ihn schlechte Entscheidung getroffen zu haben, wird er beim nächsten Kauf umso vorsichtiger sein. Dabei möchte er die Ursachen für diese Entscheidung wissen – je mehr er sich selbst in der Schuld sieht, desto stärker seine emotionale Reaktion. 
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Dabei liegt es nahe, dass ein Kunde, der seine Kaufentscheidung bereut, mit der Produkt unzufrieden ist. Um so schlimmer wird es, wenn er sich vom Anbieter bei seiner Kaufentscheidung nicht richtig unterstützt oder sogar falsch informiert und beraten fühlt. Und je mehr der Kunde seine Entscheidung und den Kauf bedauert, wird er sich künftig für die Konkurrenz entscheiden. Wichtig zu wissen ist hier, dass der Kunde die Produkte nicht isoliert beurteilt, sondern Alternativen prüft – und zwar sowohl bewusst als auch unbewusst, ganz von seinen Emotionen geleitet. Wäre das Alternativprodukt womöglich besser oder gar schlechter gewesen? Das Ergebnis dieser Prüfung entscheidet über Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.    

Beispiel: Sie schließen einen Handyvertrag ab und lesen einige Wochen später, dass Ihr Anbieter im Vergleich zu anderen schlechter abschneidet. Beurteilen Sie selbst, wie dies den nächsten Abschluss eines Vertrags beeinflusst und ob Sie Ihren Anbieter weiterempfehlen würden. Ihre Zufriedenheit wird stark von der emotionalen Befindlichkeit nach dem Kauf beeinflusst.

Das Empfinden des Kunden kann aber auch nach dem Kauf zum positiven beeinflusst werden. Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden und halten Sie alle Informationen fest, mit der Sie seine Befindlichkeit, seine Emotionen und seine Zufriedenheit oder Unzufriedenheit beschreiben können.
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• Vorsicht ist besser als Nachsicht: Stellen Sie von Anfang an sicher, dass der Kunde vor und nach dem Kauf keine besonders unangenehmen Überraschungen erfährt. 
• Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass es nicht seine Fehlentscheidung war, wenn er dieser später bedauert, sondern dass er ja auf andere gehört hat. Zitieren Sie Kundenrezensionen, die zum Fehlkauf geführt haben könnten. 
• Sichern Sie das Risiko ab, indem Sie dem unzufriedenen Kunden anbieten, ein Ersatzgerät zu stellen oder den Kauf rückgängig zu machen.   

     
Fazit
Kundenzufriedenheit ist die Grundlage für ein erfolgreiches Unternehmen. Denn unzufriedene Kunden gehen zur Konkurrenz – langfristig kann ein Betrieb mit hohen Abwanderungsraten einfach nicht bestehen. Machen Sie deshalb die Begeisterung Ihrer Kunden zur Kernaufgabe Ihrer Organisation, die Sie messen, auswerten und optimieren. Im nächsten Blogartikel gehen wir genauer darauf ein, wie die Messung, Auswertung und Optimierung funktionieren. Bleiben Sie dran!