Im Kopf des Kunden

Quelle: Laurenz Kleinheider

Wer würde nicht gern einmal in die Köpfe der Kunden blicken? Erfahren, wieso diese so lange auf der Website verbringen und den Warenkorb füllen, nur um die Seite dann wieder zu verlassen. Oder weshalb die Kunden mehrere Schritte benötigen, um von A nach B zu kommen, obwohl es eigentlich nur einer sein sollte. 

Was auch immer die Ursache dafür ist, sie muss ausfindig gemacht werden. Denn wer sich mit seinem Unternehmen an einem Punkt wie diesem befindet, scheint höchstwahrscheinlich keine klare Vorstellung der passenden Customer Journey zu haben.

​Die Customer Journey ist die Summe der Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke machen. Anstatt nur einen Teil einer Transaktion oder eines Erlebnisses zu betrachten, dokumentiert die Customer Journey alle direkten und indirekten Interaktionspunkte, die der Kunde macht.

Denn Verbraucher interagieren mit Marken auf eine Art und Weise, die nur schwer zu definieren ist. Angefangen bei der Bekanntheit eines Unternehmens in den sozialen Medien bis hin zur "Danke-für-Ihren-Einkauf-E-Mail" nach einer erfolgreichen Transaktion liegen in der Regel viele verschiedene und vor allem individuelle Schritte dazwischen. 

Die Reise, die der Kunde einschlägt, lässt sich dabei nicht aufgrund einer internen Perspektive vorhersagen – denn die Customer Journey ist sehr spezifisch. Der beste Weg diese nachzuvollziehen, zu analysieren und zu optimieren ist Customer Journey Mapping. 

​In diesem Prozess wird die Kundenreise visualisiert. Während der Erstellung der Customer Journey Map wird dokumentiert, was der Kunde denkt, fühlt und welche Handlungen er unternimmt.

Durch Customer Journey Mapping können Sie die Schritte, die Ihre Kunden zurücklegen nahtlos an jedem Berührungspunkt verfolgen. Durch das Visualisieren und Analysieren der Customer Journey wird Ihnen aufgezeigt, welche Chancen und Risiken Ihr Produkt, Service oder Ihre strategische Ausrichtung haben.

Um die Customer Journey abzubilden, bieten sich viele Möglichkeiten an. In der Regel beginnt man mit einer Excel Tabelle, in der Schlüsselereignisse, Kundenmotivationen und Reibungsbereiche dokumentiert werden. Kombiniert werden diese Informationen mit Diagrammen sowie Bildmaterial, um die Erfahrungen von Unternehmen und Kunden zu beschreiben. 

Haben Sie diese Beziehungen verstanden, können die Berührungspunkte strukturiert werden. Anhand dessen kann dann der effektivste und effizienteste Prozess für den Kunden herausgearbeitet werden. Durch Customer Journey Mapping kann diese dargestellt werden, um zu sehen, ob die Ziele erreichen und, falls nicht, woran es scheitert.

Dies kann sich je nach Marke und Unternehmen schwierig gestalten, denn eine Customer Journey verläuft nicht immer geradlinig. Deshalb gibt es eine Vielzahl an Darstellungsmöglichkeiten: Post-it-Notizen an der Wand, Excel-Tabellen oder Infografiken. Finden Sie dabei eine Form der Darstellung, die auf Ihr Unternehmen und Ihre Kunden abgestimmt ist und welche sich für Sie gut umsetzen lässt. 
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Bevor Sie mit dem Customer Mapping beginnen können, müssen zunächst Daten der Kunden und potenziellen Kunden gesammelt werden. Dieser Prozess ist zwar umfangreich, aber sehr wertvoll für die weiteren Schritte.

Wieso Customer Journey Mapping?

Vielleicht denken Sie sich jetzt: “Ich kenne die Bedürfnisse meiner Kunden und kann mir diesen Aufwand sparen.” Aber wer seinen Kundenerfolg maximieren will, sollte in den Prozess des Customer Journey Mapping investieren. Dabei wird die Customer Journey Phase für Phase aufgeschlüsselt, jeder Schritt wird auf ein Ziel ausgerichtet und ihre Berührungspunkte werden dementsprechend umstrukturiert. Denn dieses Verfahren ist darauf ausgelegt Kundenprobleme zu lösen und einen langfristigen Erfolg mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu erzielen. 

1. Einen neuen Zielkundenstamm anlegen

Wenn Sie die Customer Journey nicht richtig verstehen, kennen Sie wahrscheinlich auch die demografischen und psychografischen Daten Ihrer Kunden nicht vollständig. Mal ehrlich: Es ist Zeit- und auch Geldverschwendung, immer wieder ein zu breites Publikum anzusprechen, als eines, welches sich tatsächlich für Ihre Produkte und Dienstleistungen interessiert.

Wenn Sie die Bedürfnisse und Schmerzpunkte Ihrer typischen Kunden herausfinden und deren Reise nachvollziehen, erhalten Sie ein gutes Bild von der Art von Menschen, die versuchen, mit Ihrem Unternehmen ein Ziel zu erreichen. So können Sie Ihr Marketing dann auf dieses spezifische Publikum ausrichten.

2. Einen proaktiven Kundenservice implementieren

Die Customer Journey ist wie eine Art Fahrplan für das Kundenerlebnis. Sie stellt die positiven sowie negativen Erfahrungen dar, die Menschen mit Ihrem Unternehmen machen. Wenn Sie dies im Voraus wissen, können Sie Ihre Kundendienststrategie dementsprechend planen und zum idealen Zeitpunkt eingreifen, um den Wert Ihrer Marke für den Käufer zu maximieren.

Anhand eines proaktiven Kundenservice können Sie das fördern, denn damit wirkt Ihr Unternehmen zuverlässiger auf potenzielle sowie aktuelle Kunden. Stehen beispielsweise die Feiertage an und Sie erwarten einen Anstieg des Kundendienstes, können Sie Ihre Kunden via E-Mail oder Social Media über die angepassten Urlaubszeiten Ihres Teams informieren. Machen Sie auch auf zusätzliche Support-Optionen aufmerksam, wenn Ihr Team nicht verfügbar ist und teilen Sie den Kunden mit, was sie im Falle eines dringenden Problems tun können. Auf diese Weise werden die Kunden nicht überrascht sein, wenn sie etwas länger als gewöhnlich in der Warteschleife warten oder Sie außerhalb Ihrer neuen Arbeitszeiten anrufen. 

3.  Eine kundenorientierte Mentalität im gesamten Unternehmen schaffen

Wenn Ihr Unternehmen immer größer wird, kann es schwierig sein, alle Abteilungen genauso kundenorientiert zu koordinieren wie Ihre Teams für Kundenservice und Support. Denn Teams, wie Vertrieb oder Marketing haben auch häufig andere Ziele, die nicht immer auf den tatsächlichen Kundenwünschen basieren.

Das fertig ausgearbeitete Customer Mapping kann Ihrem gesamten Unternehmen zur Verfügung gestellt werden. Das Tolle daran ist, dass sie jeden einzelnen Schritt der Customer Journey von der ersten Kundenansprache bis zum Support nach dem Kauf abbilden. Und, ja, das betrifft Marketing, Vertrieb und Service.

Fazit

Egal wie groß oder klein Ihr Unternehmen ist, die Visualisierung der Customer Journey lohnt sich – unterschätzen Sie dabei aber den strategischen Bereich nicht. Denn vor allem im Zuge der Digitalisierung laufen Unternehmen Gefahr Zugriff auf ihre Kunden zu verlieren, weil sie die Customer Journey zu kurz definieren. Unternehmen, wie diese treten also zu spät in die Kundenreise ein und bieten in den ersten wichtigen Schritten keine Interaktionspunkte mit dem Produkt oder der Dienstleistung.

Sie haben diesen Beitrag gelesen und denken sich nun: Customer Journey Mapping könnte auch meinem Unternehmen helfen. Dann bleiben Sie dran, denn in unserem nächsten Beitrag erklären wir Ihnen, wie man eine Customer Journey Map erstellt und zeigen Ihnen Beispiele. Folgen Sie uns auf Facebook, um als Erstes zu erfahren, wenn ein neuer Blogbeitrag online kommt!